In 2025 gingen veel bedrijven ervan uit dat kunstmatige intelligentie zelfs op korte termijn zou zorgen voor meer winst en vlottere bedrijfsprocessen. Tools als Microsoft Copilot en ChatGPT werden van de ene dag op de andere razend populair en kregen haast het statuut van wondermiddel. De realiteit is echter anders, zo blijkt uit de resultaten van veel bedrijven.
De meeste uitdagingen van dergelijke tools zijn praktisch van aard. Zo hebben veel AI-applicaties moeite met het kiezen van de juiste reactie in een simpele context die voor de doorsnee medewerker vanzelfsprekend zou zijn. Het gaat dan bijvoorbeeld om nuance in gesprekken, empathie en het juist interpreteren van documenten.
Struikelblokken
Een goed voorbeeld van een bedrijf dat met dergelijke uitdagingen te maken krijgt, is Verizon, dat AI vooral inzet voor routinetaken, zoals het beantwoorden van vragen van klanten. Deze tools misten echter de nodige empathie, waardoor klanten uiteindelijk toch nog menselijke hulp nodig hadden.
Ook Klarna ondervond al moeilijkheden. Het bedrijf had verwacht dat ze honderden medewerkers in de klantendienst zouden kunnen vervangen door artificiële intelligentie, maar daar kwam weinig van in huis. Bij complexe problemen en vragen wilden klanten immers nog altijd het liefste menselijke hulp en begeleiding.
Specifieke uitdagingen van AI-systemen
Het gebruik van de juiste nuance en stijl bij het geven van antwoorden is ontzettend belangrijk in de context van de klantendienst van een bedrijf, maar juist op dat vlak laat AI vaak te wensen over. Veel tools antwoorden bijvoorbeeld veel te voorzichtig of te beleefd, wat ten koste gaat van de meerwaarde van het gegeven antwoord.
Een voorbeeld: een AI-tool van een kleine wijnwinkel weigerde originele reviews te geven over producten, omdat het te vriendelijk en overdreven objectief wilde zijn. Hierdoor waren de gegeven antwoorden allesbehalve nuttig.
Daarbij bleken bepaalde AI-toepassingen niet consistent en betrouwbaar genoeg voor complexe bedrijfsprocessen. In Canada had een tool bijvoorbeeld de opdracht veiligheidsregels samen te vatten, maar het resultaat bevatte foutieve en zelfs volledig verzonnen informatie.
